RIMINI – Dal cambio di residenza alla richiesta di un certificato, dalle informazioni sulle rette scolastiche alle domande di contributi: è online l’assistente virtuale del Comune di Rimini, uno strumento che offre un aiuto immediato all’utente con un’interfaccia semplice da usare.
Sul sito istituzionale del Comune di Rimini (https://www.comune.rimini.it/) debutta Rimini chatbot, il nuovo assistente virtuale, disponibile H24 / sette giorni su sette, che affianca e supporta il cittadino nella ricerca di informazioni relative a tutti i servizi amministrativi offerti sul portale. Attraverso una finestra di chat è possibile conversare con l’assistente digitale sottoponendogli domande e richieste, ottenendo informazioni, assistenza e supporto. L’assistente digitale è stato progettato seguendo i principi del design conversazionale per garantire al cittadino un’esperienza di interazione il più possibile naturale e intuitiva grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e di algoritmi di interpretazione del linguaggio naturale (NLP) e approfondimento profondo (Deep Learning). In questo modo è possibile interpretare in maniera precisa le richieste dei cittadini e rispondere a un numero sempre maggiore di quesiti degli utenti.
Gli ambiti tematici spaziano dalle informazioni sulla scuola a quelle sugli alloggi, dai molteplici servizi anagrafici alle informazioni sui tributi o sui parcheggi comunali: una sorta di Ufficio Relazioni con Pubblico robotico e a fruizione libera (non richiede nessuna forma di autenticazione) con l’obiettivo di favorire una progressiva riduzione delle richieste di informazioni agli sportelli fisici o attraverso il canale telefonico, valorizzando le possibilità offerte dagli strumenti digitali.
Il servizio è stato realizzato in collaborazione con Municipia, società del Gruppo Engineering, leader in Italia nella Digital Transformation, che già accompagna il Comune nel suo percorso di trasformazione digitale, e con Userbot. Nelle prossime settimane è prevista anche l’attivazione dell’assistente digitale sul canale whatsapp del Comune di Rimini e un servizio specifico rivolto ai turisti.
La sperimentazione sul sito dell’Ente è stata avviata alla fine del 2021 e, nei primi due mesi di attivazione, l’assistente digitale ha svolto un totale di 19470 messaggi, con il 95% delle conversazioni gestite automaticamente.
Sono stati effettuati anche dei test di usabilità per verificare l’esperienza dell’utente e la soddisfazione generale verso il servizio, dai quali è emerso che la metà degli utenti che hanno partecipato al test non avevamo mai utilizzato prima un chatbot, la maggioranza degli utenti utilizzerebbero di nuovo il chatbot se in futuro dovessero avere bisogno di informazioni dal Comune. Gli utenti hanno dato valutazioni mediamente alte a tutte le voci relative alla soddisfazione d’uso, con punteggi medi sempre ben al di sopra dei 4 punti su 5. Gli utenti intervistati hanno apprezzato: «la velocità nel rispondere», «le risposte chiare», «la facilità di utilizzo». È la prima volta in Italia che vengono eseguiti test di usabilità da parte dei cittadini sull’uso dell’Intelligenza artificiale per l’accesso ai servizi pubblici.
“Con l’introduzione dell’assistente virtuale – ha dichiarato l’assessore alla transizione digitale Mattia Morolli – prosegue il percorso avviato dal Comune di Rimini verso la digitalizzazione dei servizi, la semplificazione e l’accessibilità ai contenuti informativi e ai servizi rivolti ai cittadini. Un percorso che il Comune di Rimini ha iniziato da tempo e che ci vede impegnati in un vasto programma di progressiva informatizzazione e digitalizzazione e che in particolare ha ricevuto un’accelerazione notevole per effetto della pandemia, favorendo la necessità di limitare la presenza negli uffici, valorizzando l’erogazione di servizi on line. Il nuovo assistente digitale è integrato con il nuovo portale del Comune di Rimini che è stato ottimizzato in conformità alle nuove linee guida dell’Agenzia per l’Italia digitale (AgID), per consentire agli utenti un’esperienza di navigazione più efficace e moderna con particolare attenzione ai temi dell’accessibilità. L’evoluzione di questo progetto prevede l’implementazione continua dei servizi offerti dall’assistente digitale e, a breve, vedrà anche l’attivazione dell’assistente digitale su Whatsapp e dell’assistente digitale sulle tematiche di tipo turistico”.
