L’attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico nel 2020

RIMINI – Nonostante la chiusura al pubblico per circa 3 mesi dovuta al lockdown – dal 13 marzo fino al 21 giugno – e, considerate tutte le limitazioni a cui sono stati soggetti i cittadini nel corso del 2020,  il lavoro dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Rimini è cresciuto del 23 % in termini di richieste di informazioni e contatti col cittadino. Le telefonate infatti arrivate al front-office di Piazza Cavour sono state in tutto 20.400 e si sono concertare soprattutto sulla situazione sanitaria e gli obblighi per i cittadini che si susseguivano e si modificavano. Oltre infatti alle consuete domande sulle modalità di erogazione dei servizi, i procedimenti, le scadenze e in generale il dettaglio sulle competenze e le funzioni dei singoli uffici,  il lavoro dei comunicatori dell’URP si è svolto prevalentemente sulla diffusione dei contenuti riportarti nei vari decreti ministeriali riguardanti il contenimento del Coronavirus. Un caleidoscopio d’informazioni che variavano dai semplici riferimenti normativi emanati da Governo, Regione e Comune, fino ai comportamenti da tenere personalmente, in auto, a piedi, in presenza di animali domestici, le autocertificazioni da compilare e ancora sulle diverse agevolazioni, i buoni economici da sfruttare e i servizi offerti per i cittadini.

Un’attività, svolta quasi in prima linea, che l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e la Redazione non hanno mai interrotto per un giorno, incentivandola – quando la presenza non era consentita – anche con gli altri canali a disposizione, come il telefono, le mail e i canali social. È soprattutto su questi fronti che si è concentrata l’intensa attività che ha coinvolto l’ufficio comunale. Le quasi 6000 segnalazioni/reclami, giunte dai cittadini, che sono confluite nel database di Ril.fe.de.ur. (il sistema di gestione informatico del Comune di Rimini) sono infatti arrivate dalle diverse piattaforme web e social messe in campo. Il canale più utilizzato dal cittadino per questa attività è stato WhatsApp (con 2573 segnalazioni), seguito dalla posta elettronica (748), dalla piattaforma web Rilfedeur (717), dall’app Rilfedeur (688) e dal telefono (610).

Fra i numeri più rilevanti elencati nel report e riferiti a servizi – come le richieste di accesso agli atti, la fornitura di modulistica, le firme per proposte di legge di iniziativa popolari o petizioni, la distribuzione dei flaconi di prodotto larvicida e le consulenze gratuite con i notai (sportello “Il notaio risponde”) – il servizio di WhatsApp è sicuramente quello più usato dai cittadini. Questo veloce e diretto canale di comunicazione infatti consente a chiunque di contattare l’URP, ricevere informazioni e presentare segnalazioni.  Sono state 3014 in tutto le informazioni fornite attraverso questo canale, 42 i messaggi inviati agli iscritti al servizio, 2573 le segnalazioni pervenute. Nel 2020 i nuovi iscritti a questo servizio sono stati 420 per un totale di 3186. Un 17% in più rispetto all’anno precedente. A questi importanti numeri si aggiungono quelli dalla Redazione web per la gestione delle pagine social dell’amministrazione.  In particolare, il canale Twitter che presenta 14066 iscritti (con una crescita del +4%) e Facebook, che ha visto un incremento dei suoi like del 30% rispetto al 2019, arrivati al numero di 71354, (erano 54798 nel 2019).

Altro fronte importante dell’URP è il procedimento legato alle credenziali SPID, il sistema di autenticazione governativo confederato che permette a tutti i cittadini e le imprese di accedere ai servizi online di pubbliche amministrazioni. I riconoscimenti presso il front-office dell’URP, nell’anno della pandemia sono più che triplicati, raggiungendo il numero di 1853, per un totale di 2269 pratiche trattate (nel 2019, solo da giugno a dicembre, le pratiche erano state 316).

Come noto l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha il compito di fornire al pubblico adeguate informazioni relative ai servizi, alle strutture, ai compiti, ai procedimenti e al funzionamento dell’Amministrazione, fornendo anche agli utenti la modulistica, il materiale illustrativo e la documentazione relativa ai servizi. Deve inoltre garantire, il diritto di accesso, di partecipazione e di ascolto dei cittadini assolvendo i compiti della normativa sulla comunicazione pubblica. A quelle attività si aggiunge il progetto “Pane e Internet” (Obiettivo dell’Agenda digitale locale di alfabetizzazione digitale, ormai attivo presso l’URP da diversi anni, che ha lo scopo di contribuire a diminuire il divario digitale e le difficoltà ad usufruire delle tecnologie dell’informazione attraverso l’organizzazione di corsi, eventi di cultura digitale e servizio di facilitazione rivolto principalmente ad una popolazione adulta.